Stafræn högun - Ný kynslóð
Upplýsingatæknin er að umbylta möguleikum fyrirtækja til að bjóða viðskiptavinum vörur og þjónustu með áður óþekktum hætti. Ný kynslóð viðskiptavina gerir allt aðrar kröfur til aðgengis að upplýsingum og þjónustu með ýmiskonar þráðlausum búnaði sem orðinn er staðaleign í vasa hvers manns. Þessi bylting kallar á nýja hugsun og uppstokkun þeirra kerfa sem hingað til hafa þjónað viðskiptavinum ágætlega en munu ekki gera það til framtíðar.
Breytingin ríður hraðar yfir en margur gerir sér grein fyrir. Fyrirtæki eru í auknum mæli að búa sig undir þessar breytingar í harðri samkeppni um viðskiptavini. Þessi svokallaða „Digital“ bylting eða stafræn bylting snýst samt ekki einvörðungu um tækni. Frekar um hönnun nýrra ferla þar sem fyrirtæki gjörbreyta aðkomu og tengslum við þá sem kaupa þjónustuna. Þannig er tæknin nýtt til að gera þjónustuna aðgengilegri fyrir þann sem þarf á þjónustu eða vöru að halda. Oftar en ekki hagar sá sem selur þjónustuna nýjum þjónustuferlum þannig að kaupandi afgreiðir sig að mestu sjálfur. Þannig sparast launakostnaður sem vegur oftast þyngst í rekstri fyrirtækja.
Nærtækt dæmi er netbankar sem hafa að miklu leyti leyst af hólmi starfsmenn í útibúi. Þar þarf þjónustukaupinn að vinna sjálfur að mestu vinnu sem starfsmaður bankaútibúsins þurfti að vinna áður. Í kaupbæti fær viðskiptavinurinn aukinn sveigjanleika þar sem hann getur afgreitt sín erindi hvenær sem er sólarhringsins. Með þessu móti er líka möguleiki á að koma á sterkara sambandi við viðskiptavininn og m.a. er hægt að senda honum sértilboð og sérhannaðar upplýsingar sem byggja á hans þjónustumynstri. Þetta nýja stafræna þjónustuform kallar á öflug öryggiskerfi. Kerfi sem minnka líkurnar á misnotkun og stuldi á rafrænum verðmætum. Þótt gæta verði að öryggi kerfanna má ætla að rekjanleiki aðgerða og þar með eftirlit og endurskoðun kerfa verði markvissari.
Margir erlendir háskólar bjóða upp á nám sem kallað er „þjónustuhönnun“ eða „Service Design“. Það sem er sérstaklega athyglisvert við þetta nám er að það er oftar en ekki kennt í listaháskólum en ekki tækniskólum. Lögð er áhersla á skapandi ferska hugsun þar sem hefðbundnu þjónustumódeli er oft varpað fyrir róða. Mörg stór fyrirtæki eiga ekki auðvelt með að umbreyta sínu þjónustumódeli og hafa oft bætt þessum nýju möguleikum við þau kerfi sem fyrir eru. Það getur verið kostnaðarsamt og eykur þannig þróunarkostnað fyrir hverja þjónustuleið sem valin er af viðskiptavinum. Þau fyrirtæki sem fara í róttækar breytingar velja oft svokallaða „Fjölþátta þjónustutækni“ – „Omni Channel“ en það þýðir að einungis er þörf á að þróa eina tæknilausn sem hægt er að nýta fyrir mismunandi þjónustuleiðir. Til dæmis í bönkum væri þá hægt að nýta sömu lausnina í netbönkum og í snjalltækjum og ekki væri þá þörf á sérstökum þróunarkostnaði fyrir hverja þjónustuleið sem viðskiptavinurinn kýs.
Við teljum að ofangreindar breytingar verði umfangsmiklar og leiðandi í uppbyggingu á þjónustu fyrir nýja kynslóð viðskiptavina í komandi framtíð. Þótt margir séu uggandi yfir þeim ógnunum sem geta stafað af óprúttnum aðilum sem reyna að nýta sér veikleika tölvukerfa þá má ætla að sé vel staðið að uppbyggingu tölvuöryggis kerfanna þá muni endurskoðunarhæfni kerfanna batna til muna.
